COMPRENDERE IL CLIENTE – 2° PARTE

Chi sono i miei clienti?

“Esiste un solo capo supremo: il cliente. Il cliente può licenziare tutti nell’azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi da un’altra parte”.
Sam Walton

…

Molto spesso chiedo ai frequentatori dei miei corsi di formazione: ma se il cliente è così importante, perché dedichi la vita a perfezionare la realizzazione dei tuoi prodotti e così poco tempo a cercare di conoscere la persona/cliente?

Per esperienza posso dire che esiste ancora una fortissima componente di egocentrismo nel mondo della cultura imprenditoriale italiana. Conoscendo molto bene il mondo del cibo, penso alle centinaia di operatori che ho conosciuto in questi anni, quelli che amo definire Partigiani del Gusto. 

Spendono buona parte delle risorse per migliorare la qualità dei prodotti che amano fare. Nella maggior parte dei casi restano pochissimi mezzi dedicati al cliente e/o alla formazione dei collaboratori che sono più a stretto contatto. 

Mi spiace dirlo, anche perché sono convinto che la qualità si possa sposare con la formazione, comunicazione, marketing e con la soddisfazione professionale ed economica: fare soldi con la propria passione è il sogno di tutte le persone ed è il dovere di un Imprenditore.

Quando il cliente percepisce che gli viene dedicata dell’attenzione, ecco che cambia completamente comportamento nei confronti dell’azienda che fornisce il prodotto/servizio: vale per le grandissime imprese e anche per le piccole aziende del nostro paese.

La percezione e l’aspettativa che riusciamo a creare ha valenza positiva o negativa, quindi può indurre comportamenti da “fan” o da “critici”. La scelta sta nella testa e nelle mani dell’imprenditore: è lui che per primo deve incuriosire il cliente e cercare di trasformarlo in un “fan”.

Molto spesso nei miei interventi sull’argomento utilizzo la metafora dell’innamoramento per illustrare questo passaggio determinante. L’amore è certamente l’energia più potente che esista: ce ne accorgiamo quando lo viviamo intensamente. 

Solo in quei momenti siamo in grado di pensare e di fare qualunque cosa, sì, qualunque. Lo facciamo semplicemente per far capire all’altra persona quanto sia essenziale per la nostra esistenza. L’altra persona? No, è semplicemente l’Amore che scatena questo scombussolamento. 

E, sotto sotto, lo facciamo per noi stessi, perché vivere quell’energia vitale è fantastico, portentoso, superlativo. Condividere lo “stato emozionale” che chiamiamo Amore con l’altra persona è l’essenza della vita. Siamo molto più semplici di quello che crediamo di essere…

Prova a pensare: 

• come faresti sentire il tuo cliente se ti innamorassi di lei/lui?
• Ti ricordi cosa hai fatto l’ultima volta che ti sei innamorata/o?

Le attenzioni, i pensieri, le chiamate, le attese, le coccole… Sì, lo so, stai già ridendo: evviva!!!

È vero, non sempre le reazioni dell’altra/o corrispondono alle tue aspettative: a volte ci vuole pazienza. Lo sai, le persone non sono tutte uguali. E poi col tempo cambiano…

È così anche per il cliente: sono le emozioni che riesci a trasmettergli con un pensiero, un sorriso, una coccola, un saluto, ecc. che fanno la differenza.

Ti invito a metterti alla prova: prova a rispondere alle seguenti domande.

1. Sei in grado di scrivere quali attenzioni riservi alla tua clientela?
2. Conosci le persone che chiami clienti?
3. Conosci le loro abitudini, i loro pensieri, i loro desideri?
4. Sapresti fare qualcosa per sorprenderli piacevolmente?
5. Come pensi che possano innamorarsi di te se tu per primo non vuoi metterti in gioco? 
6. E allora cosa aspetti?

A volte, dopo questa raffica di domande, la persona che ho davanti inizia a pensare: dopo un po’ di tempo, se non ricade nel “narcisismo” del Partigiano del Gusto, inizia a considerare quanto sia importante conoscere e amare i propri clienti. Ed è lo stesso comportamento che adotterò con te…

Siamo al termine di questo articolo e di spunti per riflettere credo che ne hai abbastanza, almeno fino alla prossima volta. 

Come fare tutto questo in pratica? 

Gli strumenti ci sono, da quelli più semplici a quelli più sofisticati, e ne parleremo meglio in un altro articolo. Non bisogna essere la Nestlé per costruire un sistema di monitoraggio delle aspettative dei clienti (Customer care). È molto più semplice di come appare. 

1. Per prima cosa, inizia a pensare ai clienti almeno un’ora al giorno – quando eri innamorata/o non pensavi a lui/lei tutto il giorno? 
2. Prendi carta e penna e annota tutto ciò che ti viene in mente, così poi potrai selezionare e/o approfondire alcuni concetti che hai espresso. 
3. Non pensare, scrivi!
4. Subito dopo mettiti in posizione di ascolto per cercare di capire cosa si aspettano da te i tuoi clienti. 
5. Come? Trova un tempo e uno spazio “sistematici” in cui incontrare personalmente i tuoi clienti e ascoltarli. Puoi farlo attraverso i corsi, le conferenze, gli speech, i corner d’ascolto, il lancio di un nuovo prodotto, una degustazione… 

Ci sono milioni di occasioni per stabilire un contatto con le persone che ami di più, anche senza un motivo commerciale apparente, invitandoli semplicemente a rilassarsi insieme a te. Ne avete bisogno entrambi, credimi! È un investimento sulla relazione che vuoi avere con loro: in genere questo tipo di investimento ha dei ritorni altissimi.

Molto spesso mi accorgo che manca semplicemente la voglia di mettersi in gioco; la passione non si compra da nessuna parte: voler bene al “capo supremo” è difficile, ma non impossibile. Ed è l’unica strada che può condurre al vero successo, alla soddisfazione reciproca, alla fidelizzazione e alla scoperta di quanto i clienti siano disponibili a innamorarsi di “qualcuno” che li ama profondamente.

Certo, puoi sempre pensare che fai già abbastanza o che non ne hai più voglia o che… non hai tempo!!! Lo sai anche tu che è proprio così che le relazioni finiscono, esattamente come quelle con i clienti. Step up!

Testo liberamente ispirato e rielaborato da un mio articolo apparso sulla rivista “Pasticceria Internazionale” nel 2014.

Che ne pensi? Ci terrei molto ad avere la tua opinione e, se vuoi, a condividere le tue impressioni. Lascia un tuo commento, grazie.